一声“你告我”风波乍起
一句“对不起”海晏河清

    “真是太谢谢你们了，为我讨回了公道！”张奶奶紧紧的握住光泽县工商局12315工作人员的手。

    事情缘起：“你去告我啊！告我啊！”

    周一清早，张奶奶来到某早餐店买早点，这里的小笼包是她的最爱，隔三岔五就会过来买一笼解解馋。只是这天早上的客人特别多，现成的小笼包都已经卖完了，还要过个十来分钟才有新的出屉，为了快点买到，张奶奶就先掏出钱放在灶台上。
    一片蒸汽升腾中，新包子出笼了，等候已久的顾客们一拥而上，纷纷掏钱抢购。张奶奶虽然给了钱，但是年老体弱，实在抢不过大家，还是最后一个才轮到她。一肚子闷气却又无法向谁述说，张奶奶气鼓鼓地拿了包子就走。店老板老巩见到张奶奶拿了包子蹬蹬蹬就往外走，就说：“张阿姨，您还没给钱呐，怎么想换换风格吃吃霸王餐啊！”张奶奶一听就愣住了，我不是给钱了吗？！本来就等得一肚子火的张奶奶大声地说：“谁说我没给钱，我早放在灶台上了，你没看到啊。欺负我年纪大，想多赚我的钱是不是！？你要向我道歉！”老巩忙了一早上，烟熏火燎的，火气也不小，虽然他这时候也看到了灶台上的钱，但也不想示弱，说：“谁知道这钱是不是你的，凭什么向你道歉。不道歉又怎么样，你告我呀！告我啊！”“你！”张奶奶气的扔下手中的包子，“我再也不来你这里买东西了。”

    顺利调解：“实在是对不起！对不起！”

    离开早餐店后，张奶奶越想越气，“我明明给了钱的，怎么可以这样被人污蔑，不能就这样走了，我要讨一个说法。”想到这里，张奶奶早饭也不吃了，直奔光泽县工商局12315服务台。
到了12315，张奶奶把事情从头到尾讲述了一遍，最后说：“我活了这么大，从来没有做过什么不道德的事情，今天却被人这样说。”一边说着，眼圈都红了。
　　工作人员赶紧进行安抚，并通过城关工商所的段片长很快联系上老巩，向他进行了询问。老巩说，今天早晨特别的忙，他没有注意张奶奶给钱的事情，然后一时火气上来，不知道为什么就发作了，其实最开始说的那句话只是开玩笑的意思，张奶奶走后他特别的内疚。工作人员告诉他张奶奶在工商局后，他表示，立刻就到工商局向张奶奶道歉。
    到了工商局，老巩一见到张奶奶就三步化作两步上前，双手紧紧握住张奶奶的手，“张阿姨，都是我的错，怪我这张嘴，实在是对不起！对不起啊！”
    经过调解，情绪缓和了的张奶奶也大方的表示“没关系，你之前的态度让我很生气，不过你现在的道歉我接受，只是希望不要有下次了。还要感谢我们12315的工作人员，这么快就处理了我的投诉！”

    工商表示：“服务态度投诉呈上升趋势。”

    光泽县12315服务台的负责人表示，服务也是一种商品的一部分，商家的服务态度投诉，主要是针对商家服务人员的，主要表现为投诉服务人员语气生硬、对服务和商品解释不够细致等等，尤其是在繁忙时段这种情况就更为突出。像今天这样的投诉，如果老板能说一声：让老人家先来。不但什么事都没有，而且还能从这样一件小事中体现小店的尊老爱幼。如今，商家的服务态度随着人们生活水平的提高越来越被市民重视。很多商家提出了“顾客就是上帝”、“满意百分百”等口号，工商人员指出，细节决定成败，服务是销售中重要的细节，商家在喊口号的同时，应该像保证商品质量一样保证服务质量。(陈芃芃 伍宗英)